Problemas com compras e prestação de serviços são comuns, mas não precisam acarretar estresse e chateação.
Sem dúvidas, o primeiro passo é entrar em contato com a empresa que entregou a compra ou executou o serviço.
Se a conversa não resultar em solução satisfatória, o consumidor tem um leque de opções. Hoje em dia usamos muito as redes sociais e sites especializados para compartilhar nossas frustrações.
Algumas empresas já entenderam que a imagem negativa na internet é muito prejudicial para a marca como um todo e, visando a boa reputação, respondem com brevidade à demanda do consumidor.
Contudo, algumas outras ainda não dão tanto valor às requisições de seus consumidores; ou o problema em si requer um diálogo mais aprimorado do que apenas um contato via telefone ou e-mail.
Sempre é possível buscar o Poder Judiciário para uma decisão efetiva e definitiva em qualquer problema. A questão é: existe outra forma de solução, que não seja nem tão simples como uma ligação, e-mail, ou postagem em rede social; e nem tão burocrática quanto o ajuizamento de ação judicial?
A resposta é: SIM.
Os chamados métodos alternativos (ou adequados) de solução de conflitos são uma boa ferramenta para solucionar questões como as de consumo
Através da conciliação, o consumidor e a empresa têm a oportunidade de dialogar e encontrar a solução que mais se adeque à situação.
Vale lembrar que cada caso merece uma solução específica, pois além do fato/problema pontual, cada consumidor experimenta uma reação e dissabor diferente.
A conciliação tem a finalidade de solucionar o problema, mas igualmente o restabelecimento da confiança entre as partes.
O objetivo da conciliação é fomentar a pacificação social e autorresponsabilidade, onde além de resolver a situação pontual, os envolvidos experimentam ser ‘donos’ de suas decisões conjuntas através do empoderamento das partes, desenham desfecho da sua controvérsia, e carregam o aprendizado da solução pacífica de problemas adiante para as situações futuras.
Afinal, não existe a garantia de nunca termos problemas, porém sempre haverá a opção de solucioná-los de forma pacífica.
O papel do conciliador é intermediar a conversa, facilitar um diálogo respeitoso e construtivo para ajudar na criação de uma solução justa onde todos se beneficiam.
O problema pode ser resolvido em poucos dias e o maior benefício, além do acordo em si, é que a empresa tem a oportunidade de reconquistar a confiança do cliente, e este se sente à vontade para continuar consumindo e contratando com ela.
Marina Lettière
Advogada e mediadora de conflitos. Durante muitos anos atuou na área trabalhista e familiar. Há 10 anos é mediadora, já atuou no Tribunal Regional Federal de SP, e há 7 anos é mediadora no CEJUSC do Tribunal de Justiça de Santo Amaro – São Paulo, e é sócia da MARC Mediação.
